面授培训的感悟

作者:中欧股份 日期:2013-07-18 热度:
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前不久我对框架传媒北京分公司客服部的员工进行“职业化训练”培训时,面对面授课给了我新的感悟。

从“关注细节”导入

“快,请学员在这里签到。一共两张表,大家任选一张签上即可。”我的助理把两份空白签到表放到会议桌中间,学员开始分别在表格上签上自己的名字。随后我注意到,大家都带着笔和记事本——这让我相信,课前提醒起了作用。不要忽视课前的细节,虽然对学员来说,只是随身带上纸笔,可对培训师而言,它将带来高效、主动和好状态。

成人学习时注意力不易集中,所以,引导他们将视线转移到课程内容上是关键。“大家会洗手么?”问题一抛出,所有人都向我看来。他们对我的这个问题完全没有表现出“您这是什么问题”、“这也用问”之类的质疑的表情,相反,有学员开始描述洗手的动作,有的则边描述边示范。我心里颇感安慰,这对导入正确的学习状态又近了一步——如果他们从一开始就表现出疑问或迷茫,那么就不会在课堂中专注于学习内容,而要分出一部分去处理情绪上的疑惑。因此,开场方式很重要,先确定培训师期望学员以何种状态展开学习,然后再实现对学员“预期学习状态”的有效唤起。

示范是好的学习形式,我把洗手的六种动作做了演示,并进行了点评:

1. 那些看似简单又习以为常的事,你并不一定会做。

2. 不管是生活还是工作,所有都要关注细节。

3. 职业化的表现之一就是对细节具有识别、关注、洞察和驾驭的能力。

上述要点,引发了学员对“细节”的关注,同时,也将“细节”和课程主题“职业化”联系到一起。

重视“外界引导”和“自我引导”

在此次职业化训练中,培训内容涉及“工作主动性”和“团队协作”两个部分。如果没有开场的问题导入,这些内容看上去并不特殊。可由于对“洗手细节”的分解,学员就会自发地对关键内容进行思考,再加上各种体验项目或方法,让他们进入了深度讨论、练习的状态。

“给大家五分钟时间,请分成三组完成以下题目:一口加两笔。”我给大家布置了任务,随后,又跟每组组长耳语了几句话。讨论结束时,第一组交上15个答案,第二组得出了19个答案,第三组最多,他们总结出了27个结果。不出我所料,我的引导又产生作用了。

事实上,我与三个组长耳语的内容分别是:

第1组(引导较为消极):“这道题,答案也就是10个左右,不会太多。”

第2组(引导相对中立):“题目看懂了吧?开始做吧!”

第3组(引导比较积极):“这道题,答案一般不会太少,一定要好好讨论。”

进行这个游戏项目,目的不是为了让大家在结果上出现明显差异,而是希望在关注细节的基础上,利用活动过程让学员去思考“外界引导”和“自我引导”的相互作用。为了强化对这两个词的认识,我把心理研究中经常运用的“实验—对照”模式给学员进行了补充讲解,并对大家提出了新的问题。

“同样的一个任务,为什么结果会有不同?”

“我对各组组长各说了一句话,是否对你们完成这个任务有所影响?”

“在我们的工作中,大家从事的任务都是一样的,为什么有人处理得游刃有余,有人却磕碰不断?”

几个问题下来,学员经过沉思细想,给出了以下答案。

“我觉得跟个人的心态有关系,感觉好的时候,你做什么就都觉得顺,今天感觉不好,就干不好工作。”

“环境的作用也很大。周围有人发脾气,对大家都有影响。”

我感觉到,他们已经开始意识到问题所在了。“工作环境中的各种因素都可能对我们的行为、思考、决策有所影响,我们可称之为‘外界引导’;但我们同时也能识别、控制、调节自己的心态,即‘自我引导’。两个要素间的相互关系值得我们关注。”

重新认识“团队”

活动充分调动了学员的学习热情。趁此机会,我给大家介绍了如何把握外界引导和自我引导的尺度,以使自己进入最佳工作状态的方法(见图表1)。我认为,在工作环境中,每个人都存在于团队这个实体内。团队的氛围可以影响个人的状态,个人的心态情绪也会对团队中的其他成员产生作用。

面授培训的感悟

以环境为横轴、自我为纵轴,“+”代表积极状态、“-”代表消极状态,可将环境和自我的引导作用组合为4种模式:

1.积极的外界引导/积极的自我引导

有助于营造员工职业化成长的环境,同时员工也能保持积极的心态,这种组合最为理想,能产生1+1>2的执行效果。

2.消极的外界引导/积极的自我引导

虽然环境因素相对消极,但员工能保持积极心态,因此能够产生最终正向的执行力。

3.积极的外界引导/消极的自我引导

虽然环境中有积极因素,但员工个人态度偏向于消极,最终能否产生正向推力取决于员工状态的程度,如员工消极程度较深,则会存在负向动力的可能性。

4.消极的外界引导/消极的自我引导

最不期望的一种状态。员工个人不仅状态消极,也不能从环境中获得推动力,需要力戒此状态的出现。

这个思路帮助员工突破了对“团队合作”的传统理解——由认为“团队只是大家聚集到一起做事”,上升到“团队氛围是一种相互间影响力的平衡”。在进入到“团队”这个话题时,我再次安排了一个团队题目:过河推理谜题(见图表2)。

面授培训的感悟

这个题目看似简单,其实颇有难度,而且需要多人一起完成——大家各抒己见,结果不能统一,就是他们面临的最大的挑战。规定的时间一结束,我又将问题抛给了大家:

“大家为什么没能得出正确答案?规则读懂了吗?”

“我看到三三两两的同事在讨论着,是否及时分享了各自的意见或者共识?”

“有没有人去组织大家的沟通过程,特别是在出现意见冲突的时候?”

几个引导式提问,让大家开始思考刚才解题的过程。此时,我做出了总结,并引导大家与现实工作进行关联:“今天的解题过程就像我们在工作中完成一个个的项目,为什么人多反而工作效率不高,那是因为我们缺乏对目标的清晰界定和认同,缺乏合适的工作方法、途径和思路,在解决关键问题缺乏及时沟通。

这是一次基于团队协作的活动体验。通过体验,大家明白了团队协作不仅仅表现在一起共事,偶尔有些沟通,而是需要真正在对目标表示认同的前提下,共同探讨并实践最合适的方法,对问题有针对性地沟通、诊断和解决。同时,每个人在团队中找到最合适的定位。

在我看来,只有思路上获得新的感悟和启迪,员工在课后进行应用的意愿才能被唤起,才会真正在工作中运用,真正产生行为上的转变,实现知识的内化、迁移、运用的有效串联。可对学员来说,能在工作中抓重点、会应用,这已经足够了。

(责任编辑:中欧咨询)

编辑:中欧股份